Boca en boca marketing

Marketing de la diversidad

El marketing de boca a boca (WOMM, WOM marketing, también llamado publicidad de boca a boca) difiere del boca a boca que se produce de forma natural, ya que está activamente influenciado o fomentado por las organizaciones (por ejemplo, “sembrando” un mensaje en una red que recompensa a los consumidores habituales para que participen en WOM, empleando “agentes” de WOM). Aunque es difícil controlar realmente el WOM, la investigación[1] ha demostrado que existen tres vías genéricas para “gestionar” el WOM a efectos de WOMM: 1.) Construir una base sólida de WOM (por ejemplo, niveles suficientes de satisfacción, confianza y compromiso), 2.) Gestión indirecta de WOM, que implica la ) Gestión indirecta de WOMM, que implica que los gestores sólo tienen una cantidad moderada de control (por ejemplo, publicidad controvertida, campañas de provocación, clubes de socios de clientes), 3.) Gestión directa de WOMM, que tiene niveles más altos de control (por ejemplo, “agentes” de WOM pagados, esquemas de “amigo consigue amigo”).
El éxito del marketing boca a boca depende en gran medida de la naturaleza de las recompensas que se utilicen. La investigación ha demostrado que cuando se utilizan los incentivos equivocados para motivar a los consumidores o agentes a difundir un boca a boca positivo sobre los productos o las marcas, las campañas pueden resultar contraproducentes para la organización[2] Se ha sugerido el WOM proconsumidor como contrapeso al boca a boca con motivación comercial[3].

Marketing

El marketing de boca a boca (WOMM, WOM marketing, también llamado publicidad de boca a boca) difiere del boca a boca que se produce de forma natural, ya que está activamente influenciado o fomentado por las organizaciones (por ejemplo, “sembrando” un mensaje en una red que recompensa a los consumidores habituales para que participen en WOM, empleando “agentes” de WOM). Aunque es difícil controlar realmente el WOM, la investigación[1] ha demostrado que existen tres vías genéricas para “gestionar” el WOM a efectos de WOMM: 1.) Construir una base sólida de WOM (por ejemplo, niveles suficientes de satisfacción, confianza y compromiso), 2.) Gestión indirecta de WOM, que implica la ) Gestión indirecta de WOMM, que implica que los gestores sólo tienen una cantidad moderada de control (por ejemplo, publicidad controvertida, campañas de provocación, clubes de socios de clientes), 3.) Gestión directa de WOMM, que tiene niveles más altos de control (por ejemplo, “agentes” de WOM pagados, esquemas de “amigo consigue amigo”).
El éxito del marketing boca a boca depende en gran medida de la naturaleza de las recompensas que se utilicen. La investigación ha demostrado que cuando se utilizan los incentivos equivocados para motivar a los consumidores o agentes a difundir un boca a boca positivo sobre los productos o las marcas, las campañas pueden resultar contraproducentes para la organización[2] Se ha sugerido el WOM proconsumidor como contrapeso al boca a boca con motivación comercial[3].

Comentarios

Marketing boca a boca (WOMM). ¿No es realmente la plataforma original de los medios sociales? Crecí con el famoso anuncio de Faberge que mostraba a una mujer que “hablaba a 2 amigas” del producto y cómo “ellas se lo contaban a 2 amigas… y así sucesivamente”. ¿No ha sido siempre el WOM una forma poderosa de influir en los resultados empresariales?
Asistí a una conferencia en la que se presentaron varios expertos en diferentes tipos de marketing social y móvil. Suzanne Fanning, presidenta de WOMMA (Word of Mouth Marketing Association), hizo una presentación muy interesante, basada en datos, sobre el poder del WOMM y los esfuerzos contemporáneos para crear experiencias dignas de ser transmitidas de persona a persona. A continuación expongo sus reflexiones sobre la importancia del WOMM y ejemplos de cómo los profesionales del marketing aprovechan su poder.
Si pudieras dominar lo que se ha identificado como la forma más valiosa de marketing -la que los consumidores confían por encima de todas las demás y la que tiene más probabilidades de impulsar las ventas de tu empresa-, ¿elegirías ignorarla o dejarla al azar?

Estadísticas del marketing boca a boca

El marketing boca a boca era diferente hace años. Las redes sociales no tenían funciones específicas para fomentarlo, y la velocidad a la que se difunde la información no ha hecho más que aumentar. Como comercializador, no ser consciente de estos cambios podría afectar a la forma en que el público percibe su imagen.
El marketing boca a boca es un término que designa lo que ocurre cuando los clientes satisfechos promocionan una marca. Puede verse de muchas maneras, desde los gritos en las redes sociales hasta los blogs de vídeo (vlogs), pasando por las conversaciones cara a cara. Es una forma estupenda de fidelizar a los clientes existentes que adoran los productos o servicios de tu marca.
Ten en cuenta que aunque otras redes sociales no tengan una herramienta específica de WOMM, eso no significa que sus usuarios no las utilicen con ese fin. Más adelante hablaremos de ello, pero por ahora, hablemos de cómo puede permanecer en la mente de los clientes para aumentar sus posibilidades de ser recomendado.
Supervise y fomente las reseñas o la puntuación neta de los promotores (NPS) de los clientes: ellos son sus comercializadores de boca en boca. Mantener a los clientes contentos, supervisar la imagen de la marca y solucionar las quejas de las reseñas le ayudará a generar más clientes satisfechos.

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